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Contestation d'une opération sur compte
En consultant votre relevé, vous avez remarqué une somme au débit ou au crédit de votre compte qui ne correspond à aucun paiement que vous avez effectué ou règlement que (...)
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L'apparition de difficultés
La survenance d'un litige avec la banque
Un litige ou un désaccord avec votre conseiller de clientèle professionnels ou avec votre banque peut arriver. Vous devez procéder par étapes en privilégiant le dialogue.
Adressez-vous d'abord à votre agence
En cas de litige ou de désaccord avec votre conseiller de clientèle professionnels ou avec votre banque, prenez d'abord contact avec votre conseiller ou chargé de compte professionnels. Expliquez-lui la nature de votre contestation, donnez-lui vos raisons et précisez aussi clairement que possible ce que vous attendez de sa part. Mieux vaut prendre le temps d'une explication calme et sereine, même si vous êtes sûr de votre bon droit.
Si le différend avec votre chargé de compte professionnels persiste après l'entretien précédent, écrivez au Directeur de l'agence en reprenant les points évoqués ci-dessus. Son regard neuf sur le problème qui vous préoccupe permettra, dans bien des cas, de trouver une solution. Ce courrier n'exclut pas ensuite un contact face à face mais permet souvent de mieux poser le problème qu'une explication verbale. C'est aussi une façon de laisser une trace de votre intervention auprès de l'agence.
Le contact à ce niveau peut se faire par téléphone mais un rendez-vous est toujours préférable. Ainsi la plupart des litiges se trouvent réglés rapidement.
Adressez-vous ensuite au Service Relations Clientèle
Si aucune solution amiable n'a pu être trouvée avec votre agence, écrivez alors au service Relations Clientèle de votre banque, à l'adresse du Siège Social de votre banque.
Ce service, rattaché à la Direction Générale, traitera votre réclamation avec le recul nécessaire puisqu'il n'est pas impliqué, comme votre agence, dans la gestion quotidienne des comptes.
N'oubliez pas de joindre à votre envoi la copie du courrier que vous avez précédemment adressé à votre agence, ainsi que la réponse qui vous aura été faite.
Le médiateur bancaire
Le médiateur bancaire est obligatoire pour les personnes physiques (particuliers) n'agissant pas pour des besoins professionnels.
Toutefois certains établissements bancaires ont choisi de faire entrer les professionnels dans le champs de compétence de leur médiateur pour le traitement des litiges. La charte de la médiation bancaire adopté par cet établissement le spécifie alors.
Pratique
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