Le médiateur de la consommation intervient dans le règlement des litiges entre un client et sa banque avec compétence et impartialité. Il est inscrit sur la liste des médiateurs de la consommation tenue par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

Quand peut-on saisir le médiateur ?

Attention : Vous disposez d’un an pour saisir le médiateur de la consommation à compter de la réclamation écrite adressée à la banque.

En l’absence de solution de votre banque, vous pouvez soumettre votre litige au médiateur de la consommation à partir de 2 mois après la date de votre première demande. En cas de réponse non satisfaisante du service dédié aux réclamations, le médiateur peut être saisi immédiatement.

Chaque banque garantit en effet à ses clients la possibilité de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation. Le médiateur de la consommation est indépendant et tenu à la confidentialité.

Pour quels litiges ?

La médiation concerne les litiges entre un établissement de crédit ou de paiement et un particulier (personne physique n’agissant pas pour des besoins professionnels).

Les litiges bancaires recevables, nationaux et transfrontaliers, concernent :

• la gestion des comptes (compte courant, comptes d’épargne,…),
• les moyens de paiement (cartes, chèques, virements…),
• les contrats de crédit (report d’échéance, remboursement anticipé, rachat de crédit…),
• la commercialisation des contrats d’assurance (assurance moyens de paiement, Plan Epargne Retraite Populaire, assurance vie, …),
• l’application de la tarification (respect de la réglementation sur l’information, les délais, les plafonds…).

Il est déconseillé d’intenter une action en justice avant d’avoir épuisé toutes les voies de recours amiable. Dans la quasi-totalité des cas, l’action en justice ne s’avère pas nécessaire. D’ailleurs, la demande de médiation n’est pas recevable si le litige a déjà été examiné, ou est en cours d’examen, par un autre médiateur de la consommation ou par un tribunal.

Attention, vous ne pouvez pas recourir à la médiation :

• pour un refus de prêt : la décision appartient à la banque et dépend de sa politique des risques,
• pour le niveau des prix des services qui dépend de sa politique commerciale,
• si une procédure judiciaire est engagée ou un jugement prononcé (sauf accord de la banque).

Pour vos opérations sur des produits financiers ou sur les contrats d’assurance commercialisés par votre banque, le médiateur de la consommation compétent est indiqué dans la lettre de réponse du service dédié aux réclamations de votre banque. Selon les cas, il pourra s’agir du médiateur de la consommation de votre banque, de l’AMF ou de l’assurance.

Où trouver les coordonnées du médiateur ?

Le médiateur est joignable uniquement par écrit en utilisant l’adresse figurant sur :

• votre relevé de compte,
• les conditions générales de votre convention de compte,
• le site Internet de votre banque,
• la lettre de réponse du service dédié aux réclamations.

Comment saisir le médiateur ?

La saisine du médiateur de la consommation implique que vous acceptez de lever le secret bancaire à son profit. Vous pouvez saisir le médiateur de la consommation par courrier simple ou par voie électronique, en ligne sur son site Internet par exemple. Celui-ci permet notamment de :

• s’informer sur le processus de la médiation,
• connaître le parcours du médiateur de la consommation, les litiges entrant dans sa compétence, son rapport d’activité,
• déposer les demandes de médiation avec tous les documents justificatifs,
• accéder à la plateforme européenne de résolution de litiges en ligne.

Sans réclamation préalable auprès de la banque ou si votre demande n’entre pas dans son champ de compétence, le médiateur de la consommation vous informera du rejet de votre demande dans les 3 semaines après réception de votre dossier.

Comment le médiateur intervient-il ?

Ce recours est gratuit. La médiation intervient dans un délai de 90 jours maximum à compter de la réception de votre dossier complet (copie des courriers, synthèse de la situation et autre document dont le médiateur de la consommation pourrait avoir besoin).  Une prolongation du délai est possible en cas de litige complexe.

La compétence et l’impartialité du médiateur faciliteront la recherche d’une solution amiable. Vous pouvez, comme la banque, vous retirer à tout moment du processus de médiation.  

Le médiateur de la consommation vous informera par courriel ou courrier simple de la solution de médiation qu’il propose aux deux parties. Il s’agit toutefois d’une proposition que ni vous ni la banque n’êtes obligés d’accepter. L’acceptation de la solution par les deux parties met fin au différend.

Pour aller plus loin :

• Legifrance – La médiation aux art. L316-1 C. mon. et fin.
• La liste des médiateurs de la consommation pour le secteur bancaire

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