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Comment régler un litige avec ma banque ?
Comme avec tout prestataire de services, les désaccords sont toujours possibles avec votre banque. Ce mini-guide vous indique la marche à suivre pour régler un litige à l'amiable (...)
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Un litige avec ma banque
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Comment exprimer son désaccord à la banque ?
Pour régler un litige à l'amiable, privilégiez le dialogue, rassemblez toutes les informations et documents dont vous disposez, contactez d'abord votre agence et seulement ensuite le service dédié aux réclamations. A défaut d'accord avec la banque, si le litige persiste, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation.
Privilégiez une procédure amiable avec la banque
Prenez contact au niveau de votre agence, votre conseiller étant votre interlocuteur naturel :
- expliquez votre position à votre conseiller ou chargé de compte. Donnez-lui vos raisons et précisez clairement ce que vous attendez de sa part. Le contact peut se faire par téléphone mais un rendez-vous est toujours préférable.
- ou écrivez au Directeur de l'agence en reprenant les points évoqués ci-dessus. Son regard neuf sur le problème qui vous préoccupe permettra, dans bien des cas, de trouver une solution. Ce courrier n'exclut pas ensuite un face à face mais il permet souvent de mieux poser le problème qu'une explication verbale. C'est aussi une façon de laisser une trace de votre intervention auprès de l'agence.
Si aucune solution amiable n'a pu être trouvée avec votre agence (solution non satisfaisante ou absence de réponse), écrivez au service dédié aux réclamations de votre banque. Vous pouvez aussi écrire directement au service réclamation, notamment si vous souhaitez la position officielle de la banque. N'oubliez pas de joindre à votre envoi la copie du courrier que vous avez précédemment adressé à votre agence ainsi que la réponse qui vous aura été faite s'il y a lieu.
Votre réclamation devra :
- expliquer les circonstances et le motif du litige avec une copie des pièces justificatives,
- résumer les démarches entreprises auprès de votre agence (compte-rendu du rendez-vous, copie des courriers...),
- préciser vos attentes pour la résolution de ce litige.
Le service dédié aux réclamations accusera réception de votre demande dans un délai de 10 jours ouvrables maximum à compter de sa réception, sauf s'il vous apporte une réponse dans ce délai. Dans un délai de 2 mois, il vous proposera une solution ou confirmera la réponse de votre agence. Vous aurez la position officielle de la banque.
Si aucun accord n'est intervenu, ou en l'absence de réponse dans les délais, vous pouvez saisir le médiateur de la consommation.
A savoir : pour les réclamations liées aux services de paiement (carte bancaire, virement et prélèvement par exemple), le service dédié aux réclamations proposera une réponse dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la réclamation. En cas de situations exceptionnelle, la réponse sera apportée au plus tard dans les 35 jours ouvrables.
En cas de litige transfrontalier
Il existe depuis 2001 un réseau de spécialistes chargés de résolution extrajudiciaire des litiges dans le domaine des services financiers, appelé FIN-NET.
Ce réseau a pour mission d'aider le consommateur à trouver une solution amiable quand :
- il est en litige avec un prestataire de services financiers (exemple : banque) à propos d'une opération transfrontalière
- et ce prestataire est établi dans un autre Etat membre de l'Union européenne, ou l'Islande, le Liechtenstein et la Norvège.
En France, plusieurs spécialistes de la résolution amiable des litiges entre consommateurs et prestataires de services financiers ont signé un protocole d'accord pour être membres du réseau FIN-NET.
Vous pouvez ainsi saisir de votre litige transfrontalier le médiateur, soit de :
- l'Autorité des Marchés Financiers 17 place de la bourse 75002 Paris
- l'Association française des Sociétés Financières 24 avenue de la Grande Armée 75017 Paris
- France Assureurs 26 boulevard Haussmann 75009 Paris.
Pour aller plus loin : le site du réseau FIN-NET
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