Comment régler un litige avec ma banque ?

Comme avec tout prestataire de services, les désaccords sont toujours possibles avec votre banque. Ce mini-guide vous indique la marche à suivre pour régler un litige à l'amiable avec votre banque, qu'il s'agisse d'un simple malentendu ou d'une anomalie.

Malentendu, anomalie ou litige ?

Votre mécontentement peut avoir pour origine :

• une mauvaise compréhension ou un manque de communication ;
• une anomalie, concernant par exemple le fonctionnement de votre carte bancaire, votre relevé de compte, les frais facturés, etc.

L’absence de solution peut conduire à un litige.

Favoriser une bonne communication

Le dialogue régulier avec votre conseiller est essentiel pour lui faire part de votre situation, de vos projets comme de vos difficultés. Vous connaissant mieux, il peut comprendre vos besoins et donc mieux vous conseiller. Si vous estimez que votre conseiller n’est pas à votre écoute ou n’a pas les réponses adaptées, vous pouvez demander au directeur d’agence à changer d’interlocuteur.

Si vous constatez une incompatibilité ou que le dialogue est rompu, vous pouvez demander à changer d’agence. Vous avez également la possibilité de changer de banque, à tout moment, si vous n’êtes pas satisfait de la relation ou des services qu’elle vous propose.

Vous pouvez consulter notre guide : Changement de banque - la mobilité.

Détecter une anomalie

Il est important de vérifier régulièrement que toutes les opérations enregistrées sur votre compte vous concernent et sont du montant correct. Les services de banque à distance (Internet, téléphone, applications, Guichet Automatique de Banque) vous permettent de suivre votre compte en temps réel, sans attendre le relevé de compte mensuel.

Dès que vous relevez une erreur, comme un prélèvement ou une opération que vous n’avez pas autorisé(e), effectuez une contestation auprès de votre conseiller. L’absence de réponse satisfaisante ou une différence d’appréciation sur l’anomalie que vous avez relevée peuvent conduire à un litige.

A qui m’adresser ?

Contactez d’abord votre conseiller de clientèle, il est votre interlocuteur de référence, ou encore le directeur de l’agence. Réunissez tous les éléments utiles (informations, documents, dates, montants…) pour faire valoir votre point de vue. Expliquez votre position et précisez à votre interlocuteur ce que vous attendez de sa part.

Reportez-vous si besoin à votre convention de compte qui contient les règles de fonctionnement de votre compte. Si vous ne l’avez pas, demandez-en une copie.

Le contact peut se faire par téléphone, courriel ou courrier. Cependant un rendez-vous est toujours préférable : mieux vaut prendre le temps d’une explication calme et sereine.

A noter : Si vous êtes client d'une banque en ligne, appelez le numéro indiqué sur son site Internet.

Quand écrire au service dédié aux réclamations ?

Si le différend avec votre agence persiste ou si vous ne recevez pas de réponse, écrivez au service dédié aux réclamations. Vous pouvez également le saisir directement notamment si vous souhaitez avoir la position officielle au siège de la banque. L’adresse figure sur votre relevé de compte ou sur le site Internet de votre banque.

Ce service traitera votre réclamation en prenant en compte tous les éléments de votre dossier. Votre réclamation écrite devra :

• expliquer les circonstances et le motif du litige avec une copie des pièces justificatives ;
• résumer les démarches entreprises auprès de votre agence (compte-rendu du rendez-vous, copie des courriers…) ;
• préciser vos attentes pour la résolution de ce litige.
  

Dans un délai de :

• 10 jours ouvrables maximum, le service dédié aux réclamations accusera réception de votre demande, sauf s’il vous apporte une réponse dans ce délai ;
• 2 mois, il vous proposera une solution ou confirmera la réponse de votre agence.

A savoir : Pour les réclamations liées aux services de paiement (carte bancaire, virement et prélèvement par exemple), le service dédié aux réclamations proposera une réponse dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de la réclamation. En cas de situation(s) exceptionnelle(s), la réponse sera apportée au plus tard dans les 35 jours ouvrables.

Lire la suite du guide "Comment régler un litige avec ma banque ?" :

• Quand recourir au médiateur de la consommation ?
  • Pour quels litiges ?
  • Comment procéder ?
  • Comment est traitée la demande ?

Vous êtes travailleur social ? Nous vous proposons ce flyer (à imprimer par vos soins) pour remettre aux publics que vous accompagnez. Il présente rapidement le sujet et contient un QR code permettant d'aller consulter le guide en ligne.

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